Blog Newspaper Innovation

Pelanggan APPLEBEE sangat marah dengan sistem panggilan otomatis baru untuk pesanan penjemputan.

Orang-orang mengkritik rantai restoran karena terlalu “malas” untuk menjawab telepon.

1

Applebee’s tidak lagi menginginkan pesanan penjemputan dilakukan melalui panggilan telepon untuk mencapai restorannya. Sebaliknya, mereka ingin mereka dialihkan ke pusat panggilan.

Lebih dari separuh restoran Applebee, lebih dari 1.500, sudah menggunakan pusat panggilan untuk memfilter pesanan takeout. Tujuannya adalah menjadikan sebagian besar restorannya sebagai pusat panggilan pada akhir tahun, seperti yang dilaporkan oleh Bisnis CNN.

Presiden Applebee John Cywinski meyakinkan pelanggan bahwa mereka masih dapat menelepon restoran lokal mereka jika mereka memiliki pertanyaan tentang pesanan mereka.

Namun, tidak semua orang senang dengan perubahan ini.

Pengguna Twitter menyuarakan keluhan mereka tentang pusat panggilan di platform.

“@Applebees singkirkan call center pesanan Anda. Bodoh sekali, kalian terus mengacaukan pesanan saya,” kata seorang pengguna. tweeted keluar.

Orang lain berbagi sentimen serupa tentang penggunaan pusat panggilan perusahaan.

“Dipanggil @Applebees memesan mendapat waktu untuk mengambil dan total datang ke restoran dan tidak ada pesanan dalam sistem yang memberi tahu saya seharusnya terhubung ke pusat panggilan dan pesanan diganti dan menunggu. Tidak terlalu profesional. Terima kasih atas kekecewaannya,” pengguna dikatakan di Twitter.

Applebee’s telah menggunakan pusat panggilan selama tiga tahun terakhir untuk memfilter pesanan takeout yang dilakukan melalui panggilan telepon. Namun, karena industri restoran terus kekurangan staf, ketergantungan pada pusat panggilan meningkat.

Itu Asosiasi Restoran Nasional mengatakan bahwa pekerjaan bar dan restoran telah menurun sekitar 7% sejak sebelum pandemi, seperti dilansir CNN Business.

Restoran lain, seperti Domino, juga telah mempertimbangkan untuk menggunakan call center untuk menjawab pesanan takeout yang dilakukan melalui panggilan telepon.

David Henkes, senior principal di perusahaan konsultan restoran Technomic, mengatakan call center ini akan membantu karyawan fokus pada pekerjaan mereka.

“Menerima telepon menambah tekanan pada pekerjaan yang sudah sulit,” kata Henkes kepada CNN Business.

Namun, bagi pelanggan yang menggunakan call center, sistem ini tidak 100% aman.

Melissa Hariri, direktur komunikasi eksekutif Applebee, mendemonstrasikan perbedaan antara menggunakan call center untuk melakukan pemesanan dan melakukan hal yang sama dengan menelepon restoran.

Hariri mencoba memesan hamburger anak melalui call center dan ditolak karena menunya tidak ada. Namun, dengan menelepon di restoran lokal, Hariri bisa memesan barang tersebut.

Hariri menyelidiki mengapa dia bisa memesan hamburger dengan menelepon restoran, tetapi tidak bisa ketika dia menelepon call center.

Menu restoran tidak menentukan apakah akan menawarkan hamburger, tetapi mengatakan bahwa mereka menjual burger keju.

“Agen itu tahu bahwa burger keju tanpa keju adalah hamburger. Ternyata mesinnya tidak. Tim kami sedang berusaha memperbaikinya di sisi otomatisasi,” kata Hariri.