Blog Newspaper Innovation

Karyawan STARBUCKS mengecam sistem peringkat karyawan rantai kopi, yang berarti mereka dapat kehilangan jam kerja jika pelanggan memberi mereka peringkat rendah untuk layanan.

Ketika ‘skor koneksi’ toko atau karyawan turun di bawah ambang batas tertentu, pekerja dilaporkan akan dihukum dengan jam kerja yang lebih sedikit.

3

3

Lebih dari 20 mantan dan karyawan Starbucks saat ini duduk bersama Berita NBC untuk membahas sistem penilaian dan bagaimana hal itu mempengaruhi kehidupan kerja mereka.

Starbucks menggunakan skor koneksi – berdasarkan peringkat pelanggan – untuk menentukan kinerja semua kafe mereka di Amerika Serikat.

Beberapa pekerja mengklaim bahwa dalam banyak kasus, skor koneksi yang rendah secara langsung memengaruhi jumlah jam kerja karyawan.

“Anda baru saja mengeluarkan minuman. Saya pikir banyak orang yang mengikuti alur,” kata seorang pekerja Starbucks di Cleveland kepada NBC.

“Tapi kemudian di suatu tempat di belakang pikiran Anda, jika Anda tidak menyapa semua orang atau Anda tidak memiliki sedikit percakapan dengan semua orang di antara semua hiruk pikuk dan hal-hal yang terjadi, itu seperti, oh, Anda tahu, itu akan mempengaruhi nomor toko saya.”

Sementara karyawan mengatakan Starbucks tidak akan langsung mengurangi gaji Anda jika skor koneksi Anda rendah, mereka akan mengurangi jumlah jam buka toko Anda.

Dengan jam buka yang lebih sedikit, Anda memiliki lebih sedikit kesempatan untuk menjadwalkan giliran kerja, yang menghasilkan lebih sedikit pendapatan.

Seorang juru bicara Starbucks telah berulang kali membantah bahwa jumlah koneksi memengaruhi jam buka toko.

Dalam hal umpan balik survei, seperti peringkat skor hipotek, hasilnya tidak selalu paling akurat.

Para peneliti mengatakan bahwa orang dapat dipengaruhi oleh bias, termasuk ras atau jenis kelamin karyawan.

“Umpan balik pelanggan terkenal tidak dapat diandalkan dan diskriminatif, terutama terhadap wanita dan orang kulit berwarna,” kata Dallan Flake, seorang profesor hukum di Ohio Northern University, kepada NBC.

“Meskipun demikian, perusahaan semakin mengandalkannya untuk membuat keputusan terkait ketenagakerjaan, seperti promosi, pemutusan hubungan kerja, dan tingkat gaji.”

Starbucks mengumpulkan ulasan untuk skor dengan mengirimkan survei email kepada mereka yang ada di daftar emailnya.

Survei berisi pertanyaan dengan skala 1-7, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.

Pertanyaan berkisar dari rasa minuman dan makanan, hingga kebersihan toko, hingga pertanyaan seperti “Apakah karyawan berusaha untuk mengenal saya?”

Skor diperbarui pada awal setiap minggu dan menggunakan data skor dari delapan minggu sebelumnya.

“Ada banyak rasa malu bagi kami yang mendapat skor rendah,” kata mantan manajer toko Starbucks Heather Weizsacker kepada NBC. “Terkadang pengemudi lain bahkan membuat ‘lelucon’ – sangat melemahkan semangat.”

Karyawan lain mengatakan bahwa mereka harus melakukan percakapan palsu dengan pelanggan untuk mempertahankan skor mereka, yang membuat mereka merasa aneh dan tidak nyaman.

Membuat percakapan ini untuk meningkatkan skor mereka juga menghambat kecepatan mereka memindahkan pelanggan keluar dari pintu.

“Ini membuat frustrasi karena ada banyak dorongan untuk fokus pada kecepatan dan volume, tetapi dalam jangkauan yang sama, mari kita menjalin hubungan dengan orang-orang,” kata Olivia Lewis, seorang pekerja di Starbucks di Boone, Carolina Utara.

“Ini yang ingin kami lakukan. Kami berada di industri jasa. Kami suka berbicara dengan orang. Tapi kamu tidak bisa melakukan keduanya.”

Para peneliti menunjukkan bahwa dengan menambahkan tugas tambahan pada pekerjaan karyawan, berbicara dan menyajikan kopi, Starbucks berkontribusi terhadap kelelahan karyawan yang cepat.

Sementara Starbucks menyangkal tuduhan tersebut, beberapa karyawan mengklaim bahwa skor koneksi juga dikaitkan dengan bonus karyawan.

3